Handvatten voor in de praktijk

De Gordon-methode leert je om op een betere manier te communiceren met anderen. Gelijkwaardigheid en wederzijds respect staan centraal. Als er problemen zijn, los je die samen op. De onderdelen zoals actief luisteren, zijn altijd en overal toepasbaar. Het is toepasbaar bij kinderen, collega’s, familie of vrienden. Belangrijke component hierin is het stuk feedback geven en nemen.

Met feedback leer je hoe jouw gedrag of houding overkomt en welke gevolgen dat gedrag voor de ander heeft. Feedback kan zowel positief (“Wat heb jij dat voorstel helder gepresenteerd. Ik snapte het meteen!”) als negatief (“Ik vond het vervelend dat je mij tijdens mijn verhaal telkens in de rede viel”) zijn. Het verschil met een compliment of kritiek is dat feedback uitsluitend over veranderbaar gedrag gaat. Waar een compliment of kritiek ook over andere zaken kan gaan. “Wat heb je een leuk jasje aan” is bijvoorbeeld een compliment en geen feedback. Opmerkingen over jouw manier van helpen en  over jouw samenwerking met een collega om tot de dienstverlening te komen weer wel.

Definitie van feedback

Het gevraagd en ongevraagd leveren van positief of negatief commentaar op iemands gedrag of houding. Bijvoorbeeld op het handelen van een zorgverlener of op het aanbod van een instelling. Feedback vindt niet op vaste momenten plaats zoals bij evaluatie.

Doorgaans loopt het proces als volgt: Er vindt een Actie plaats – Die geeft een Resultaat – De bron van de Actie neemt dat waar. Waarna het Resultaat van de Actie wordt teruggekoppeld.

De regels voor het geven van feedback

Sta open voor de ander en neem signalen waar. Het doel van je feedback is de ander optimaal te helpen bij het bereiken van zijn/haar of gezamenlijke gewenste doel. Bij het geven van feedback heb je rekening te houden met een aantal regels:

• Belangrijk is dat je de feedback vanuit jezelf (Ik-boodschap) geeft. Bijvoorbeeld: ik zie of ik hoor…
• Eerlijkheid en openheid over welk gedrag of de situatie die je hebt waargenomen
• Neem de vrijheid om op gemaakte fouten/onduidelijkheden terug te komen.
• De feedback heeft betrekking op het gedrag en niet op de persoon.
• Geef een zo zuiver mogelijke specifieke waarneming gericht op het gedrag.
• Kom met voorbeelden voor gewenst gedrag. En handel daar zelf ook naar.
• Geef aan wat het gewenste gedrag voor effect zal hebben.

De regels voor het ontvangen van feedback

• Vraag om feedback.
• Ga niet in discussie over de feedback.
• Toon waardering voor de feedbackgever.
• Doe iets met de feedback.
• Interpreteer kritiek niet onmiddellijk als een aanval op jezelf als persoon.
• Schiet niet onmiddellijk in de verdediging, dus rem je emoties.
• Sta open voor complimenten, doe niet alsof ze niet belangrijk zijn.

Het doel van feedback

• Positief gedrag te erkennen en te stimuleren.
• Minder positief en onjuist gedrag te corrigeren.
• Te voorzien in aanvullingen en oplossingen.
• Begrip voor elkaar en het eigen gedrag te vergroten.
• Betere samenwerking.

Ik-boodschap

Belangrijk is dat je bij het geven van feedback spreekt vanuit jezelf. Je begint je feedback dus altijd met ik, dus bijvoorbeeld: ik zie… of ik hoor… Een ik-boodschap is: “Ik heb moeite met concentreren, als ik je hard hoor praten.” Een jij-boodschap is: “Jij praat te hard.” Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien, kunnen we het daar over hebben? Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Door een jij-boodschap schiet de ander meteen in de verdediging.

Concreet gedrag

Beschrijf welk gedrag of situatie je hebt waargenomen. Het gaat hier om concreet gedrag, je beschrijft datgene dat je feitelijk hebt gezien of gehoord. Het gaat er dus niet om wat jij er van vindt of hoe je jezelf er over voelt.

Feedback waarin de woorden ‘altijd’ of ‘overal’ of ‘nooit’ in voorkomen, slaat de plank mis.

Voorbeeld
Als jouw partner tegen jou zegt: “Ik krijg nooit een duidelijk antwoord van jou.” Kun jij heel makkelijk zeggen: “Nee hoor, gisterenochtend heb ik je nog duidelijk verteld wat ik er van vind”. Zo loopt de feedback uit op een welles-nietes ruzie. Terwijl je partner waarschijnlijk op dit moment eigenlijk helderheid wil. Je partner zou kunnen zeggen: “Ik merk dat het antwoord wat jij gisteravond gegeven hebt voor mij niet helder is. Kun je nogmaals uitleggen hoe het komt dat je de nieuwe auto nog niet wil laten komen volgende week. Zo is de feedback concreet (de uitleg van gisteravond) en specifiek (betreft de nieuwe auto).

Een regel is dat je het zélf gezien of gehoord moet hebben. Met feedback die je baseert op geklets, of vertrouwelijke informatie van anderen maak je meer kapot dan je lief is. Je beschadigt het vertrouwen. De ander kan het ontkennen en wil meteen weten wie dat dan gezegd heeft.

Het effect

Geef aan welk effect het gedrag van de ander of de situatie op jou heeft: ik voel, ik merk, ik ervaar… Laat je gevoel spreken. Dat gaat al veel makkelijker als je een ik-boodschap geeft. Het gaat er immers niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of nagelaten, maar jij hebt problemen met de gevolgen ervan. Je kunt je niet concentreren, jij maakt je zorgen omdat de klant een kwartier moet wachten, je kunt je eigen planning niet halen, je voelt je niet gewaardeerd, je wilt weten waar de ander nu precies mee bezig is. Kortom, jij hebt iets nodig van de ander en dat moet je kunnen benoemen. Die ander moet dat weten om empathie te kunnen voelen en begrip te hebben voor je feedback.

Voorbeeld
“Doordat je geen duidelijk antwoord gaf op mijn vraag, kreeg ik het gevoel dat je mijn vragen niet serieus neemt. Daardoor ga ik twijfelen of ik het je wel moet vragen. Bovendien maakt het mij onzeker en daar baal ik van.”

Je kunt dus prima zeggen welke gedachten het gedrag van de ander bij jou oproept. Zo kan jouw partner zich in jouw gevoelens inleven.

Het gewenste effect

Geef aan welk gedrag en/of communicatie je van de ander zou willen zien. Zoek samen naar een oplossing. Je wilt graag dat de ander zijn gedrag verandert. Help hem daarbij door duidelijk te zeggen hoe je het dan wilt: “Ik zou het fijn vinden als je bij me komt zitten en de tijd neemt om mijn vragen te beantwoorden, dan hebben we werkelijk contact en is er minder ruis in onze communicatie. Kunnen we dat samen afspreken? ”

Uit onderzoek is gebleken dat het model in de figuur hiernaast de beste manier is om feedback te geven. Middels dit model blijkt dat jouw feedback vele malen sneller wordt geaccepteerd en het meest belangrijk tot uitvoering wordt gebracht. Waar zaken nog niet goed gaan, gaan er gelukkig ook altijd zaken wel goed. Door in je feedback te starten met het specifiek te benoemen van de zaken die wel goed zijn gegaan creëer je aandacht.

Het eerste deel van de ‘Sandwich feedback model’ is over het algemeen goed te doen. Helaas stappen wij in het tweede deel geregeld in onze communicatieve valkuil. Wij vervolgen dan dikwijls met ‘MAAR….!’ Waarmee we direct het goede/positieve deel om zeep helpen. Met ‘MAAR’ zeggen we eigenlijk ‘NEE’.

‘MAAR’ kunnen we beter vervangen door het meest gebruikte kleinste woordje in onze taal ‘EN’. Het woordje ‘EN’ voegt namelijk iets toe en houdt het eerder uitgesproken compliment in stand. Door ‘EN’ in combinatie met een hypothese (b.v. stel dat.. of kun je je voorstellen dat…) te gebruiken, breng je iemand in een intern proces waarbij er openheid en ruimte komt voor andere zienswijze en suggesties.

Indien we dit opvolgen met een oplossing en/of wat jij graag aan gewenst gedrag zou willen zien is het voor de aanhoorder vele malen makkelijker te accepteren.

Belangrijk is dat je de feedback positief afrond door aan te geven dat wat al goed gaat aangevuld met de verbeterpunten en welk resultaat dit in de toekomst zal opleveren.

Communiceren via een ‘ik-boodschap’

Als je iemand wilt wijzen op iets wat jou hindert in zijn of haar gedrag, doe je er goed aan je aanmerkingen te verpakken in een ‘ik-boodschap’. Je formuleert wat jíj wilt en waaraan jij behoefte hebt. Het voorkomt dat de ander je opmerking opvat als een beschuldiging. ‘Proef’ het verschil in de volgende opmerkingen:

1. “Wat maak je weer een herrie! Houdt het nou nooit op, dat getelefoneer van je?”
2. “Karel, ik wil graag dit rapport afmaken voor de vergadering vanmiddag. Ik word nogal afgeleid door je telefoongesprekken. Ik zou het op prijs stellen als je even in de kamer hiernaast ging zitten bellen.”

Hoor je de reacties van Karel al klinken?

Op 1):    “Ja, kan ik het helpen? Ik werk me drie slagen in de rondte om die servicemonteurs nog vanochtend te pakken te krijgen. Ga zelf ergens anders zitten als je er last van hebt. Wat een gezeur.” (Pakt geërgerd zijn telefoon en toetst een nummer in.)

Op 2):    “Ja, goed hoor, geen probleem. Ik ga wel even naar hiernaast.” (Staat op en pakt wat papieren en zijn telefoon en maakt aanstalten de kamer te verlaten.)

Het verschil is dat de eerste opmerking geformuleerd is als een jij-boodschap, de tweede als een ik-boodschap.

Waarom een ik-boodschap werkt?

• Met een ik-boodschap houd je de mededeling dicht bij jezelf. De ander kan daar niet al te veel tegenin brengen.
• De ik-boodschap brengt beter over wat je wilt bereiken en gaat minder in op de ergernis of belemmering die jij ervaart.

Een ik-boodschap is een gepaste assertieve manier van feedback geven op iemands gedrag.

De samenstelling van een ik-boodschap

Een ik-boodschap bestaat uit een aantal elementen:

• Als je nog niet in gesprek bent met degene die je iets wilt zeggen, begin dan met het noemen van zijn of haar naam. Zo vraag je iemands aandacht.
• Begin je boodschap met ‘ik’….
• Benoem je gevoel of je belemmering. (“Ik word nogal afgeleid…”)
• Benoem het gedrag van de ander dat je niet zint. (“…door je telefoongesprekken.”)
• Geef de reden waarom dat zo is, ook geformuleerd met ‘ik’ of ‘we’. Eventueel kun je daar ook mee beginnen. (“Ik wil graag dit rapport afmaken voor de vergadering vanmiddag.”)
• Geef een suggestie van het gedrag dat je graag van de ander zou zien. Begin ook die suggestie met ‘ik’ (“ik wil dat jij…” of “ik zou willen dat je…”). Formuleer deze suggestie bij voorkeur niet als vraag, omdat daarop het antwoord weer direct ‘nee’ zou kunnen zijn. Door de suggestie als gewone zin te formuleren zet je die ander aan tot handelen, en minder tot een verbale tegenwerping.

Voorbeelden

• Jij-boodschap: Jij doet ook altijd zo geheimzinnig.
• Ik-boodschap: Ik zou graag beter willen weten wat er speelt.
• Jij-boodschap: Jij doet nooit wat ik vraag.
• Ik-boodschap: Ik zit nog steeds met die onopgeloste kwestie van vorige week.
• Jij-boodschap: Jij moet nú je mond houden.
• Ik-boodschap: Ik kan zo geen gesprek met je voeren. Ik wil graag dat je kalmeert en ook mij even laat uitpraten.

Wanneer is een ik-boodschap handig?

Een ik-boodschap komt goed van pas in de volgende situaties:

• Als je wilt voorkomen dat de ander in de verdediging
• Als je je geërgerd
• Als je een agressieve reactie wilt vermijden, of agressie wilt de-escaleren.
• Als jij je in het nauw gedreven voelt en wil dat de situatie verandert (ook in fysiek benarde situaties).
• In de omgang met mensen. Mensen reageren veel meegaander op ik-boodschappen dan op ‘jij-moet’-boodschappen. Bovendien voelt je gesprekspartner zich bovendien minder willekeurig en afwijzend behandeld.

Je hart luchten en het uitspreken van de emotie
Volgens de Oosterse geneeswijze zit aan ieder orgaan in je lichaam een emotie verbonden en sla je alles wat je ervaart ook op in je lijf. Dit wordt verderop uitgebreid uitgelegd in de hoofdstukken meridianen en EE.

De emotie boosheid/woede is gekoppeld aan de lever. Denk maar aan de volgende uitspraak:
“Wat heb jij op je lever?” In de buik verteer je niet alleen voedsel maar ook indrukken. Bij een teveel aan indrukken kun je fysieke klachten gaan ervaren, zoals buikpijn, obstipatie, diarree en hoofdpijn. Bij ieder mens ligt het niveau van hoe hij of zij kan omgaan met indrukken of emoties anders. Door het uitspreken van de emotie krijgt deze de ruimte en mag er zijn. Zo krijgt het geen gelegenheid om zich op te slaan in het  lichaam en klachten te veroorzaken. Meer hierover lees je in de volgende hoofdstukken.